Lo scorso 9 novembre, per la durata di un mese, il Consolato d\u2019Italia in Basilea ha divulgato un questionario di valutazione dei servizi consolari e delle attivit\u00e0 svolte, nell\u2019ottica di stimolare un dialogo diretto e trasparente tra cittadini ed istituzioni.<\/p>\n
Hanno partecipato al sondaggio 366 persone (57% uomini, 43% donne): 325 formulari compilati online e 41 cartacei presso la sede. Come premesso al rilascio dell\u2019indagine, date le modalit\u00e0 divulgative adottate nonch\u00e9 l\u2019impossibilit\u00e0 di procedere alla selezione di un campione predefinito, si \u00e8 consapevoli dei limiti dell\u2019analisi dal punto di vista statistico, sebbene se ne possano comunque ricavare delle utili indicazioni.<\/p>\n
Come si vede dai risultati aggregati qui pubblicati, l\u2019esito \u00e8 globalmente positivo e molto incoraggiante, in quanto emerge con evidenza una valutazione di apprezzamento per le migliorie apportate nell\u2019erogazione dei servizi. Ci\u00f2 si riscontra con maggiore incidenza nelle valutazioni compilate su formulario cartaceo dagli utenti recatesi recentemente presso la Sede (qualcuno ha anche apprezzato che in sala d\u2019attesa siano proiettati video musicali e film), mentre permangono alcuni giudizi per esperienze negative, talvolta anche pregiudiziali e spesso riferiti ad esperienza remote. Si rappresenta tuttavia di tenere in debito conto che questo Consolato, con 19 dipendenti, serve 100.000 connazionali.<\/p>\n
Illustriamo brevemente i principali punti emersi:<\/p>\n
\u2022 Ridotta partecipazione della fascia pi\u00f9 giovane (solo 14 nella fascia 18-25 anni, pari al 4%) che, notoriamente attiva sui canali social, conferma una forte distanza dalle Istituzioni. Si consideri inoltre che questa fascia di et\u00e0 comprende soprattutto i cosiddetti \u2018secondi\u2019 (nati in Svizzera), il cui legame con l\u2019Italia \u00e8 evidentemente pi\u00f9 fragile. La fascia maggioritaria di partecipanti \u00e8 quella 40-59 anni, con 203 risposte, pari al 55%.<\/p>\n
\u2022 Numerosi apprezzamenti per efficienza e professionalit\u00e0 sono rivolti all\u2019Ufficio passaporti (servizio valutato dal 39% come eccellente e 34% buono), dove risulta oramai assimilato il sistema \u201cprenota online\u201d (definito buono o eccellente dal 68%), che permette in qualsiasi orario del giorno di prendere appuntamento in tempi brevissimi e avere il passaporto pronto in soli 20 minuti. Qualche connazionale pensa sia ancora necessario connettersi a mezzanotte per prendere l\u2019appuntamento, mentre ci\u00f2 \u00e8 superato da tre anni.<\/p>\n
\u2022 Nei giudizi positivi, spiccano per i servizi sussidiari offerti, la competenza e la cortesia degli operatori l\u2019Ufficio notarile (66% tra eccellente e buono) e l\u2019Ufficio informazioni (83% tra buono, ottimo e eccellente), fortemente rinforzato, che opera un primo smistamento degli utenti, offrendo informazioni dettagliate sulle modulistiche necessarie e assistendo nella prenotazione di appuntamenti, riducendo i tempi di attesa (giudicati bassi dal 70% dell\u2019utenza).<\/p>\n
\u2022 Riscontro nettamente positivo riguardo la gestione del voto all\u2019estero in merito al referendum costituzionale del dicembre 2016 e alle elezioni politiche del marzo 2018 (33% eccellente e 42% buono), in quanto i connazionali hanno regolarmente ricevuto il plico al domicilio. Per opportuna informazione, si ritiene che ci\u00f2 sia il frutto di un progetto di bonifica dell\u2019elenco elettori, attuato da questo Consolato in collaborazione con la Posta svizzera, in carenza dell\u2019aggiornamento indirizzo da parte dei connazionali.<\/p>\n
\u2022 L\u2019Ufficio AIRE soffre oggettivamente dei gravosi obblighi normativi, che devono scrupolosamente essere seguiti per le istanze, vissuti come intralci burocratici da parte dei connazionali. Tuttavia, il 68% dei partecipanti valutano il servizio tra buono e eccellente. Un limitato impatto positivo \u00e8 riscosso dal portale \u201cFast-It\u201d, attualmente non utilizzato dalla gran parte dell\u2019utenza (mai utilizzato dal 51%), in quanto necessita dispendio di tempo a fronte di una limitata gamma di servizi attualmente disponibili.<\/p>\n
\u2022 In affanno risulta l\u2019Ufficio Carte d\u2019Identit\u00e0 (il 40% valutano il servizio buono a fronte di 22% discreto e 17% scarso), anche a causa della farraginosit\u00e0 del processo di rilascio che necessita la previa acquisizione del nulla osta da parte dei Comuni e comporta spesso che il connazionale debba recarsi due volte in Consolato a distanza di qualche settimana. A ci\u00f2 si aggiunge l\u2019attesa abilitazione al rilascio Carta d\u2019Identit\u00e0 Elettronica (CIE) che i connazionali giustamente richiedono.<\/p>\n
\u2022 Un elevato gradimento viene espresso per i canali digitali e social utilizzati dal Consolato. In particolare, il sito \u00e8 utilizzato per informarsi dal 58% dei partecipanti al sondaggio. Facebook e la newsletter invece sono veicolo per meglio comunicare ai connazionali i servizi erogati e le modalit\u00e0 di accesso ai servizi e dare maggior risonanza agli eventi di promozione offerti a Basilea.<\/p>\n
\u2022 Riguardo i corpi intermedi, il cui compito \u00e8 quello di prestare assistenza ai connazionali e rappresentarli nei confronti delle Istituzioni, si rileva un apprezzamento per l\u2019operato dei Corrispondenti consolari (78% tra buono, ottimo ed eccellente) conosciuti dal 47% del campione e attivi nei soli cantoni dell\u2019Argovia, Soletta e Giura, mentre si riscontra una poca conoscenza dell\u2019esistenza del Comites (53%).<\/p>\n
Negli oltre cento commenti espressi, diversi hanno sottolineato la soddisfazione per un cambiamento definito radicale delle modalit\u00e0 organizzative di erogazione dei servizi; dall\u2019altra parte, risaltano anche posizioni pregiudiziali e poco aggiornate che evidenziano latenti insoddisfazioni dell\u2019utenza.<\/p>\n
\u2022 La principale criticit\u00e0 resta il telefono che, nonostante il rafforzamento della centralina, non vede purtroppo possibilit\u00e0 di ulteriori migliorie con le risorse date, poich\u00e9 l\u2019ingente traffico in entrata non permette di gestire tutte le chiamate dei connazionali, laddove si intende privilegiare la produttivit\u00e0 degli Uffici. Tuttavia, il disagio risulta ridotto proporzionalmente al miglioramento generale dei servizi erogati, al costante aggiornamento delle informazioni reperibili sul sito, all\u2019assiduo lavoro di comunicazione esterna.<\/p>\n
\u2022 Altra lamentela riguarda la chiusura di alcune Agenzie Consolari (Wettingen, Soletta) nei cantoni che rientrano oggi nella circoscrizione di Basilea unitamente alla chiusura del sabato mattina. Premessa la comprensione per chi aveva un servizio di prossimit\u00e0 e deve ora spostarsi di un\u2019ora al massimo (spesso anche meno), \u00e8 opportuno ricordare che l\u2019Italia rimane il paese con la pi\u00f9 estesa rete diplomatico-consolare in Svizzera, che per molti servizi non \u00e8 pi\u00f9 necessario recarsi in Consolato e che la validit\u00e0 del passaporto \u00e8 oramai di 10 anni, senza tasse annuali gi\u00e0 dal 2014.<\/p>\n
Si ringraziano gli oltre 360 connazionali che hanno dedicato pochi minuti del loro tempo per compilare il questionario, scusandoci con coloro che hanno subito qualche disguido, assicurando il massimo impegno per migliorare e innovare sempre.<\/p>\n